Aktuelles

Aktuelle Ausgabe

KAUFBERATUNG Onlineshops 2-3/2020

Kategorie: Aktuelle Ausgabe

Ins Netz gegangen

Was kann ein Kunde beim Einkauf in einem Onlineshop für Bürobedarf erwarten? Wie unterscheiden sich die Shops voneinander? Gibt es den günstigsten oder den besten Shop? FACTS hat acht Komplettanbieter einem Vergleich unterzogen.

Kaum ein Unternehmen schickt seine Mitarbeiter noch in die Stadt, um Briefumschläge, Kopierpapier oder Aktenordner zu kaufen. Mehrheitlich laufen Bestellungen online, wobei in der Regel immer derselbe Händler genutzt wird. Doch kann es nicht schaden, diesen von Zeit zu Zeit auf die Probe zu stellen – und zu vergleichen, ob man nicht doch woanders besser dran ist. Das hat FACTS für die Leser getan und acht auf Büroprodukte spezialisierte Shops in Augenschein genommen (Tabelle/PDF):

• Büromarkt Böttcher
• Büropiraten
• Office Discount
• Otto Office
• Printus
• Schäfer Shop
• Staples
• Viking

„Büropiraten“ ist erst vor einigen Monaten gestartet, die sieben anderen sind alteingesessen.

ORIENTIERUNG AUF STARTSEITE

Besucht man einen Shop zum ersten Mal, muss man sich meistens entscheiden, ob man geschäftlich oder privat einkaufen möchte. Daraufhin werden die Preise mit oder ohne Mehrwertsteuer angezeigt. FACTS hat grundsätzlich die Netto-Variante ausgewählt. Office Discount und Printus richten sich mit ihrem Angebot ausschließlich an Gewerbekunden.

Zunächst hat FACTS die Startseiten der Shops miteinander verglichen. Im Vordergrund standen die Gesichtspunkte, wie übersichtlich sie sind und ob die wichtigsten Informationen schon dort zu finden sind. Eine erste Auffälligkeit: Printus und die Marke Office Discount unterscheiden sich nur in wenigen Punkten. Auf den ersten Blick sind die Seiten verschieden, doch die Funktionsweise, die Preise sowie die Inhalte sind nahezu identisch. Die Büropiraten, noch ganz neu auf dem Spielfeld, setzen sich durch ein originelles Konzept von der Konkurrenz ab: Hier gehen Kunden auf „Beutezug“ nach „Schätzen“ in den „Weiten des Webs“ und sammeln dabei „Münzen“, die sie ab einer gewissen Menge gegen ein Goodie eintauschen können.

Wie schafft man einen Überblick über tausende Produkte? Darüber haben sich alle Anbieter offensichtlich gründlich Gedanken gemacht. Nur rund ein halbes Dutzend Oberkategorien weisen die meisten Startseiten auf, um das gigantische Angebot übersichtlicher zu gestalten. Diese sind auch inhaltlich recht ähnlich und unterscheiden im Wesentlichen Büromaterial, Bürotechnik und Einrichtung. Büromarkt Böttcher fällt hier mit 17 Kategorien aus dem Rahmen, noch dazu sind die Rubriken in der Desktopvariante – anders als bei den anderen – vertikal angeordnet. Das ist antiquiert, tut der Übersichtlichkeit aber sicher keinen Abbruch. Welcher Shop bei der Übersichtlichkeit am besten abschneidet, ist ganz bestimmt Geschmacks- und Erfahrungssache.

 

Mann Labtop

SCHWIERIGE SPEZIES: Kunden bestellen oft dort, wo es übersichtlich und günstig ist, und schicken viele Waren einfach wieder zurück. Das setzt die Händler unter Druck. 

 

Interessant ist, dass bei jedem Anbieter unter einem Begriff wie „Bürobedarf“ ein riesiges Sammelsurium von Produkten zu finden ist, der recht konkrete Punkt „Tinte und Toner“ jedoch gleichberechtigt separat rangiert: Das muss ein Renner sein, den jeder ganz schnell finden soll, könnte man meinen. Tatsache ist, dass Tinte und Toner sehr komplizierte Produkte sind, denn für fast jeden Drucker eines jeden Herstellers gibt es eigene – jeweils das Original sowie recycelte Varianten –, und dann haben die Produktbezeichnungen noch nicht einmal entfernt etwas mit denen der Druckermodelle zu tun. Um diesem Problem zu begegnen, wurde ein Tool entwickelt, mit dem man Tinte und Toner ganz einfach suchen und bestellen kann, indem man zuerst den Hersteller und dann das Modell aus einem Drop-down-Menü oder einer Liste auswählt.

Unter den großen Rubriken wie Möbel oder Technik sind jeweils kleinere gelistet. Alle Produktfindungs-Stichproben führten zum gewünschten Ergebnis: Hier haben sich die Anbieter alle Gedanken gemacht, die notwendig sind, um ihre Kunden zum Ziel zu führen. Störend, aber letztlich nicht hinderlich erwiesen sich riesige Pop-ups mit Unterkategorien, die beim Mouseover die Seite überdecken, so bei den Büropiraten, bei Otto Office, bei Schäfer Shop und bei Viking.

Auch in Bezug auf Mobilgeräte haben die Anbieter ihre Hausaufgaben gemacht und verwenden ein sogenanntes responsive Design, das die Darstellung der Website an das jeweilige Ausgabegerät anpasst: Auf dem Smartphone sind alle acht Shops so übersichtlich, wie es das kleine Display zulässt, das Menü ist gut erreichbar, Filter und Sortierung funktionieren wie am Desktop. Die Mobilversion der Büropiraten gefiel FACTS sogar besser als das Äquivalent am PC, weil Letzteres auffallend langsam ist.

Gut sichtbar präsentieren Anbieter auf der Startseite ihre Gütesiegel wie „Trusted Shop“, „EHI-geprüfter Online-Shop“ und andere. Gütesiegel sorgen für Vertrauen in die Seriosität des Anbieters sowie in die Sicherheit des Shops. Publiziert ein Shop keine Zertifikate – wie die gerade erst gegründeten Büropiraten –, heißt das allerdings nicht, dass man ihm nicht vertrauen kann.

Weitere Startseiten-Informationen sind überall die Suche, eine schnelle Kontaktmöglichkeit, der Kunden-Login und der Warenkorb. Mit der Kontaktmöglichkeit halten es die Anbieter unterschiedlich: Während Büromarkt Böttcher recht versteckt eine kostenpflichtige Telefonnummer und eine allgemeine E-Mail-Adresse anbietet und den Eindruck erweckt, man will nicht gestört werden, stellt Staples auf Wunsch sogar den direkten Kontakt zur Geschäftsführung her. Die anderen liegen irgendwo dazwischen. Otto Office, Schäfer Shop und Viking bieten neben Telefon und E-Mail auch einen Live-Chat zur Kontaktaufnahme an. Staples theroetisch auch zu Redaktionsschluss war er jedoch „nicht verfügbar“.

Wer online einkaufen möchte, interessiert sich eventuell dafür, ob eine bevorzugte Bezahlmethode möglich ist, wie lange die Lieferung dauert und welcher Dienstleister die Sendung zustellen wird. Über die Bezahlmöglichkeiten informieren nur Office Discount und Printus eher unscheinbar vor dem Einkauf. Alle anderen geben ihre verschiedenen Möglichkeiten – PayPal, Kreditkarte, Rechnung und so weiter – gut sichtbar auf der Startseite an, da weiß man schon vorab einigermaßen Bescheid. Interessant ist, dass alle diese auf das B2B-Geschäft ausgerichteten Unternehmen auf Rechnung verkaufen, auch Lastschrift (Bankeinzug) ist üblich, Kreditkarte oder Pay-Pal sind hingegen nicht überall möglich.

Versandinformationen bietet nur Büromarkt Böttcher direkt auf der Startseite: „Wir versenden mit DHL“. Hinzu kommen die Versprechen „24h-Versand“ und „Rücksendung kostenlos“ – jeweils mit Fußnote versehen, die zu Einschränkungen und genaueren Erläuterungen führen. Derartige Zusagen sind bei anderen auch zu finden, doch zu den Details muss man sich durchklicken. Bei Staples als einzigem Filialhändler in dieser Übersicht kommt die kostenlose Zustellung an eine Wunschfiliale hinzu, in der man sich seine Bestellung selbst abholen kann. Ansonsten ist die Zustellung ab einem bestimmten Bestellwert tatsächlich nur bei den Büropiraten ohne Aufpreis möglich. Die Information ist etwas missverständlich formuliert, doch bestätigte sie sich auf Nachfrage über das Kontaktformular – „Kapitän Frank“ antwortete prompt. Alle anderen schlagen eine Gebühr mit schillernden Bezeichnungen wie Spesenpauschale oder Abwicklungspauschale auf: versteckte Kosten, die sich erst im Warenkorb offenbaren.

RETOURENABWICKLUNG

Rücksendungen sind für Shops mit riesigem Aufwand und hohen Kosten verbunden. Daher ist es nicht erstaunlich, wenn sie eine Hürde einbauen: Retouren muss man anmelden. Davon machen alle Händler in diesem Vergleich Gebrauch. Die Rücksendeinformationen sind meistens recht einfach zu finden und ein Anmeldeformular oder eine Telefonnummer angegeben, manchmal wird daraufhin ein Rücksendeetikett zugestellt oder die Ware wird abgeholt. Derartige Serviceinformationen sind bei Office Discount und Printus nur mit viel Geduld in den FAQ zu finden, während die meisten anderen einen deutlichen Menüpunkt zu allen Themen anbieten. Richtig schwer machen es allerdings die Büropiraten ihren Kunden: Die Rücksende-informationen sind erst in den AGB zu finden, der Kunde muss einen schriftlichen Widerruf einreichen und die Kosten unter Umständen selbst tragen. Während FACTS sonst alle Dinge, die in diesem neuen Shop noch nicht rund laufen, als Kinderkrankheiten betrachtet, die sicher bald geheilt sein werden, soll in dieser Sache eine ernste Rüge erfolgen: Büropiraten, so wird das nichts!

SORTIMENTSBREITE

Die Shopanbieter sind bemüht, einem Kunden alles zu bieten, was er wünscht. „Bürobedarf“ ist also sehr weit gefasst und reicht von Papier, Ordnern und Briefumschlägen über Präsentations- und Drucktechnik bis zum Spind, doch es gibt Unterschiede: Büromarkt Böttcher und Viking bieten Briefmarken, die andere nicht haben, Böttcher als Einziger sogar Frankiermaschinen. In allen Shops kann man auch Küchengeräte und Lebensmittel beziehen, mindestens das, was in der Teeküche und zur Bewirtung benötigt wird – im Schäfer Shop ist dieses Angebot sehr eingeschränkt, bei Böttcher hingegen ist alles von A wie Ananasschneider bis Z wie Zahnstocher aufgelistet –, außerdem Hygieneartikel bis hin zum Toilettenpapier. Hilfsmittel für den Winterdienst – etwa einen Schneeschieber – gibt es häufig, ebenso Gartenzubehör und Arbeitskleidung. Eine Lesebrille findet man interessanterweise nirgends. Beliebt sind hingegen Produktgruppen, die Überschneidungen mit Büroartikeln aufweisen, wie Schulbedarf, Zubehör für die Kreativwerkstatt oder sogar Ausstattung für Zuhause.

Insgesamt lässt sich festhalten: Büromarkt Böttcher hat bei der Produktauswahl die Nase vorn, selbst die Büropiraten-„Neulinge“ überraschen mit einem sehr breiten Angebot, während Schäfer Shop sich am stärksten auf das Kerngeschäft konzentriert. Letzterer ist allerdings bei den individuell bedruckten Werbemitteln am besten aufgestellt. Diese führen sonst nur Büromarkt Böttcher und Otto Office sowie über Partner Office Discount und Printus.

PRODUKTSUCHE

Wer im großen Angebot der Shops etwas finden möchte, will nicht lange danach suchen. Stößt er nicht gleich auf das Gesuchte, wechselt er schnell zum nächsten Anbieter. Die Shopbetreiber müssen also immer wieder ihre Suche auf den Komfort hin überprüfen und dabei berücksichtigen, dass sich die Gewohnheiten der Nutzer verändern. Bei dem gründlichen Vergleich stieß FACTS auf einige Schwächen, doch auch auf Stärken.

Bei Böttcher gestaltet sich die Suche über das Menü als eine wahre Schnitzeljagd, hier gibt man am besten direkt einen Suchbegriff ein. Im Schäfer Shop verhält es sich genau umgekehrt: Gibt man ein konkretes Produkt ein, das der Shop tatsächlich auch führt, erhält man trotzdem hunderte Treffer, die größtenteils nichts mit dem Thema zu tun haben. Zum Beispiel waren beim „Philips DPM 7000“ neben diesem Produkt sowie weiteren Diktiergeräten auch Toner und eine Werkbank unter den ersten zehn von 760 Treffern. Stellen Sie sich vor, Sie fragen im Laden nach einer Strumpfhose und der Verkäufer legt neben eine solche noch einen Kartoffelschäler und Sonnenmilch. Es kämen bestimmt Zweifel an seiner Kompetenz auf.

Die Suche nach einem bestimmten Toner ist etwas Besonderes. Wer glaubt, mit der Eingabe des Modellnamens und „Toner“ im Shop fündig zu werden, irrt sich. Da gibt es Treffer zwischen 0 und 1.675, aber nie das richtige Produkt. Einzig Viking zeigt das Gerät und die passenden Verbrauchsmaterialien an. Fast alle Portale nutzen das bereits erwähnte spezielle Tool für die Suche, weshalb die Kategorie „Tinte und Toner“ getrennt von allen anderen Produktkategorien aufgeführt ist. Ganz aus dem Schema fallen die Büropiraten, denn bei ihnen hat FACTS kein Suchmodul gefunden; es blieb bei der allgemeinen Suche und vielen, vielen Treffern: Für Tinte und Toner sucht man besser ein anderes Portal auf.

Außer bei Viking ist den FACTS-Redakteuren bei den Produktseiten positiv der Button „nach oben“ aufgefallen, der bei einer großen Menge an angezeigten Produkten langes Zurückscrollen erspart: ein Komfort-Plus. Darüber hinaus bleibt bei Otto Office, Schäfer Shop und Staples beim Scrollen der Informationsbalken oben fixiert, sodass man, ebenfalls ohne zu scrollen, gleich weitersuchen oder zum Warenkorb gelangen kann: auch sehr komfortabel.

Bei den Büropiraten fiel ein Schönheitsfehler unangenehm auf: In den Suchergebnissen wird die Produktbezeichnung häufig nicht vollständig angezeigt. Man sieht unter Umständen mehrmals „Philips Diktiergerät Digital Pocket Memo DPM“, der Rest ist abgeschnitten. Die jeweiligen Preise sind höchst unterschiedlich, obwohl es sich auf den ersten Blick um dasselbe Produkt handelt. Um das konkret gesuchte Produkt zu erkennen, muss man jedes einzelne anklicken.

FILTERN UND SORTIEREN

Für einen Preisvergleich – dazu weiter unten mehr – hat FACTS Stichproben zu Produkten ganz unterschiedlicher Art erhoben, bei denen es darauf ankam, dass jeder Shop sie führt. Bei einer so genauen Suche fiel natürlich auf, wie es um die Filterfunktionen bestellt ist. Gerade bei einem Multifunktionsgerät, von dem jeder der Händler hunderte im Angebot hat, ist das hilfreich. Jeder lässt die Suche nach der Marke zu. Darüber hinaus kann man Format und Schwarzweiß/Farbe wählen. Im günstigen Fall sind auch weitere Auswahlkriterien wie Duplexdruck oder eine Preisspanne möglich. Ein Filter ist besonders wichtig, wenn die Verpackungseinheiten unterschiedlich sind. Eine Sortierung nach Preis wird unsinnig, wenn oben ein Papierpack mit 500 Blatt gezeigt wird, das günstigere Papier mit fünf solchen Packs jedoch erst viel weiter unten. Mit Ausnahme der Büropiraten stellen die Shops solche Filter bereit.

Positiv fiel bei Office Discount und Printus zur Aktenvernichter-Suche auf, dass sie zuerst eine Abfrage nach der Schutzklasse in Verbindung mit Erläuterungen machen, bevor sie Ergebnisse anzeigen: „Schutzklasse 1: normaler Bedarf für interne Daten, Schutzklasse 2: hoher Bedarf für vertrauliche Daten, Schutzklasse 3: sehr hoher Bedarf für besonders geheime Daten“. Bei Otto Office steht beim Filter immerhin eine kleine Erklärung. Es ist ja nicht davon auszugehen, dass jeder Büroangestellte weiß, was es mit Schutzklassen auf sich hat oder dass sie überhaupt eine Relevanz haben.

PREISVERGLEICH: STICHPROBEN

Um die Preise der einzelnen Anbieter miteinander zu vergleichen, hat FACTS also mehrere konkrete Produkte unterschiedlicher Art gewählt, die bei allen Anbietern zu finden sind (siehe Kasten rechts). Bei Bürostühlen und Diktiergeräten kam es allerdings doch zu Abweichungen, weil es keine vollständige Übereinstimmung in den Shops gibt. Auf die Einkaufsliste kamen:

• Multifunktionsgerät M5526cdw von Kyocera mitsamt dem passenden Toner
• Kopierpapier im 500er-Pack
• Diktiergerät DPM 7000 bzw. DPM 7200 von Philips (1-mal DPM 6000)
• Bürostuhl Open Point SY Deluxe von Topstar (nicht überall mit Armlehnen erhältlich)

Der Vergleich zeigte: Einen generellen Preissieger gibt es nicht. Büromarkt Böttcher beispielsweise ist beim Diktiergerät günstig, doch beim Bürostuhl spielt er in der preislichen Oberliga. Viking wiederum ist beim Diktiergerät und beim MFP mit Abstand der Teuerste, bietet aber den Stuhl für kleines Geld an. Zudem offenbarten sich große Preisschwankungen zwischen Projektbeginn im November 2019 und Redationsschluss im Februar 2020. Sparfüchsen bleibt nichts anderes übrig, als für jedes Produkt alle Anbieter miteinander zu vergleichen und ein „Shophopping“ zu unternehmen. Allerdings kommen sie damit tatsächlich nicht unbedingt günstiger davon, denn sämtliche Shops im FACTS-Vergleich sind offenbar nicht am Verkauf von kleinen Mengen interessiert: Bei allen ist der Versand erst ab einem bestimmten Bestellwert kostenlos, es sei denn, man lässt sich die Waren in eine Filiale liefern, die ja nur Staples führt. Kommen dann noch die Pauschalgebühren hinzu, wird beispielsweise ein Paket Kopierpapier um ein Mehrfaches teurer.

Ärgerlich ist es, wenn Preise nicht für Einzelprodukte, sondern bei der Mindestabnahme von zwei oder mehr angezeigt werden: Schäfer Shop ist dabei ganz vorn und nennt die Verpackungseinheit querbeet „Ktn., Stk, St., Pak., VE“. Der Einzige, der ausschließlich Stückpreise nennt, ist Viking. Viking wiederum schreibt pauschal zu den Preisangaben „nur“. FACTS empfand das als anmaßend. Denn ob der Preis wirklich niedrig ist, entscheidet der Kunde selbst – vor allem im Vergleich mit anderen Anbietern: Von den untersuchten Anbietern war Viking in mehreren Kategorien der teuerste!

FAZIT

Der Onlinehandel ist ein hart umkämpftes Feld. Käufer sind weitaus weniger treu als im stationären Handel, der mit Produkten zum Anfassen, eventuell einer guten Lage oder mit persönlicher Beratung punkten kann. Es kann passieren, dass die heutigen großen Player morgen an Stärke verlieren und übermorgen in Vergessenheit geraten. So ist es durchaus möglich, dass der Newcomer Büropiraten mit dem witzigen „Beutezug“-Konzept sich bald zu einer konkurrenzfähigen Alternative entwickelt, während die anderen Shops veraltet daherkommen.

Bewertung Tabelle

Die Kür des besten Shops ist gar nicht so einfach möglich. Büromarkt Böttcher beispielsweise hat mit Abstand das breiteste Angebot und macht bei der Bestellabwicklung den besten Eindruck von allen. Das Kerngeschäft scheint damit so gut zu laufen, dass ergänzende Services wie Ratgeber oder Ähnliches nicht nötig sind. Hinsichtlich der Kontaktaufnahme verhält sich Böttcher den Kunden jedoch gegenüber geradezu rüpelhaft: Irgendwo im Untergeschoss eine E-Mail-Adresse zu verstecken und nur kostenpflichtige Anrufe entgegenzunehmen ist nicht State of the Art.

Staples punktet dagegen mit der besten Erreichbarkeit – einerseits natürlich durch das ergänzende Filialnetz, andererseits durch die Fülle an Kontaktmöglichkeiten vom Chat bis hin zur Interaktion mit dem Geschäftsführer – beeindruckend. Das Sortiment ist allerdings vergleichsweise schmal aufgestellt.

Obwohl Otto Office in den meisten Bewertungskategorien der Tabelle unten ein Plus aufweisen kann, würde FACTS diesen Shop dennoch nicht unbedingt als Sieger küren, denn bei aller Makellosigkeit sticht er auch nirgendwo so richtig hervor, wie es bei Klassenbesten häufig der Fall ist.

Anders bei den Büropiraten: Diese sind mutig mit einem neuen Ansatz in die umkämpfte See gestochen, machen noch jede Menge Fehler, die die etablierte Konkurrenz längst ausgeräumt hat, geben aber allen Anlass zur Vermutung, dass beim Erobern des Markts noch Erfolg lauert.

 Anja Knies

 

 

Aktuelles/Dialog

IN KONTAKT TRETEN

FACTS Verlag GmbH

Theodor-Althoff-Straße 45 • 45133 Essen

(+49) (0) 201 87 126 800

(+49) (0) 201 87 126 811