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BRANCHE 12/2015 MFP-Markt

Kategorie: Aktuelle Ausgabe

Voll daneben!

Eine aus der Puste gekommene Drucker- und MFP-Flotte auf Vordermann zu bringen, ist im Gegensatz zu dem, was die Anbieter behaupten, kein Zuckerschlecken. Das bekam die FACTS-Redaktion von den unterschiedlichsten Unternehmen schon oft zu hören und stellte fest, dass sich vermeintliche Fachleute häufig nicht mit Ruhm bekleckern. Mit ihren falschen Versprechungen machen sie den Einkäufern jedenfalls das Leben ziemlich schwer.

Die regelmäßige Berichterstattung im Rahmen von Mystery-Shopping-Vergleichen kommt bei Einkaufs- und Investitionsentscheidern in Unternehmen, Organisationen und Behörden gleichermaßen gut an. Regelmäßig melden sich in der FACTS-Redaktion Mitarbeiter, die vor der Aufgabe stehen, neue Investitionen rund um Büroorganisation, -kommunikation und -einrichtung zu tätigen. Entweder, um sich konkrete Anregungen und Tipps rund um Ausschreibungsverfahren und Angebotsvergleiche zu holen, oder auch, um ihre eigenen Erfahrungen mit den Anbietern zu schildern. Dabei gibt es neben vielen äußerst positiven Erlebnissen, die FACTS gern zum Anlass für eine anschließende Berichterstattung nimmt, eben auch eine ganze Menge schlechter Erfahrungen.
Ein Beispiel für einen Ausschreibungsprozess, bei dem sich viele an sich namhafte und renommierte Anbieter und Hersteller aus dem Bereich Dokumentenoutput ganz und gar nicht mit Ruhm bekleckerten, ereignete sich in einem namhaften Unternehmen der Gesundheitsbranche, das vor die Aufgabe gestellt war, seine komplette Drucker- und MFP-Infrastruktur grundlegend zu modernisieren.
Der Grund dafür waren die altbekannten Probleme, die eine solche Ist-Situation mit sich bringt: ein buntes Durcheinander verschiedener, teilweise veralteter Modelle unterschiedlicher Hersteller mit entsprechend teurer und aufwendiger Versorgung mit Verbrauchsmaterialien. Hinzu kam die mangelnde Kostentransparenz dieser „Systemflotte“ für die Verantwortlichen.

MANGELNDE KOSTENTRANSPARENZ
Dass eine grundlegende Modernisierung an der Zeit war, darüber waren sich Einkauf, IT-Abteilung und Geschäftsleitung einig. Und zwar im großen Stil: Insgesamt weit über 1.000 Drucker und MFPs mussten ausgetauscht werden. Weniger einig waren sich die Beteiligten über das genaue Wie der weiteren Vorgehensweise. Davon konnten sich die FACTS-Redakteure übrigens vor Ort ein Bild machen, denn die Einkäufer baten darum, ihnen bei dem Ausschreibungs- und Vergleichsverfahren mit dem einen oder anderen nützlichen Hinweis unter die Arme zu greifen. Diese Gelegenheit nahm die Redaktion natürlich gerne wahr. Schließlich ergibt sich nicht häufig die Gelegenheit, so nah dran zu sein und den FACTS-Lesern bei deren täglicher Arbeit einmal ausführlicher „über die Schulter zu schauen“.
Die Uneinigkeit im Unternehmen schien jedenfalls absolut begründet gewesen zu sein, denn: „Von Anfang an gestaltete sich die Ausschreibung als äußerst mühselig und kompliziert“, sagt einer der Einkaufsverantwortlichen. „Trotz vorheriger gründlicher Marktanalysen – vielleicht auch gerade deshalb – erlebten unsere Mitarbeiter in den stundenlangen Klärungsgesprächen mit einer Reihe verschiedener Anbieter und deren Vertriebsmannschaften echte ‚Aha-Erlebnisse‘ nur äußerst selten.“
Zu sehr schienen die geschulten Vertriebsprofis der MFP- und Druckeranbieter darauf aus gewesen zu sein, einen lukrativen Auftrag an Land zu ziehen und sich selbst entsprechend in Szene setzen zu wollen. „Die für uns maßgebliche fachlich-technische Beratung geriet ins Hintertreffen, denn in diesem Punkt zeigten sich die vermeintlichen Experten als wenig sattelfest“, erinnert sich der IT-Leiter des Unternehmens. Schade, wo doch in Zeiten schwindender Margen für das reine Box-Moving allerorten die Bedeutung einer fundierten Beratung, die sich ganz stark nach den vorhandenen individuellen Bedürfnissen des Anwenders richten soll, so sehr betont wird.
Nach diesen wenig erfreulichen und wenig konstruktiven Vorarbeiten machten sich die Einkäufer an die Auswertung und zogen Bilanz. Eine wichtige Erkenntnis dieser Ergebnisfindung: Hinsichtlich der Funktionalität, Geschwindigkeit und Qualität im Bereich der A4-Laserdrucker setzte sich ein Anbieter sehr deutlich von seinen Wettbewerbern ab – laut Angaben der Entscheider sogar „uneinholbar“. Das zeigt: Auch wenn sich die Produkte der Hersteller im Hinblick auf technische Ausstattung und auch preislich immer weiter annähern mögen, so gibt es doch immer noch beträchtliche Unterschiede. Zu diesem Ergebnis kommen auch die FACTS-Tester immer wieder in ihren Produkt-Einzeltests. Und auch die Erfahrungsberichte von Anwendern oder Fachhändlern zeigen die qualitativen Unterschiede immer wieder deutlich auf.
Zweites Ergebnis der Einkäufer: Entgegen den Versprechungen der meisten Hersteller seien die neuen Drucker- und MFP-Modelle nicht unbedingt leiser als die älteren. Ein wichtiger Faktor – wo doch gerade in großen Unternehmen Mitarbeiter zunehmend in Open-Space-Umgebungen und nicht mehr im Einzelbüro arbeiten. Dort kann wirklich niemand übermäßige Lärmbelästigung durch die Bürotechnik gebrauchen. Und auch Systeme mit übermäßig großem Platzbedarf sind dort völlig fehl am Platz.

SCHWER NACHVOLLZIEHBAR
Ein dritter Punkt, der den Einkäufern das Leben unnötig schwer machte, war die wenig sinnvolle Kategorisierung der angebotenen Modelle. So stellte sich die gewünschte detaillierte Beschreibung der jeweiligen Leistungsklassen in der Ausschreibung als sehr schwer nachvollziehbar heraus. Oder der Hersteller bezog sich selbst ausschließlich auf seine eigenen Systeme; auch das machte den Auswahlprozess nicht gerade einfacher.
Noch schwieriger wurde es, als es um das Thema Software ging. Als echtes Problem stellte sich in diesem Zusammenhang heraus, dass jeder der großen Anbieter am Markt seine eigene Definition und ein eigenes Verständnis von Managed Print Services (MPS) hat. Böse Zungen sprechen in diesem Zusammenhang gerne von reinen „Marketing-Blasen“. Ärgerlich und fast unlösbar für einen Entscheider, wenn sich die angebotenen Bezahlmodelle, der Funktionsumfang und die Schnittstellen so voneinander unterscheiden, dass sie sich in einer offenen Ausschreibung kaum noch nebeneinander darstellen, geschweige denn vergleichen lassen. Insgesamt alles keine guten Voraussetzungen für einen transparenten, fairen und objektiven Vergleich. Und dass sich hinter den sogenannten Klickpreismodellen oftmals teure Mogelpackungen verbergen, die den Kunden dann endgültig verprellen – darüber hat FACTS schon häufiger berichtet.

BÖSE ÜBERRASCHUNG
Trotz aller Schwierigkeiten gab das Unternehmen dann vor einigen Monaten doch einem Anbieter den Zuschlag und beauftragte ihn, neue Systeme zu liefern, zu installieren sowie die Wartung und Versorgung mit Verbrauchsmaterial und Papier zu übernehmen. Bis heute erlebte das Unternehmen jedenfalls in punkto Hardware keine bösen Überraschungen. Die nur sehr selten auftretenden Störungen wurden sehr schnell durch den Kundensupport behoben. Auch für technische Mängel, die mehrere Systeme betrafen, wurde schnell eine Lösung gefunden. „Im Bereich Software gibt es allerdings noch großen Verbesserungsbedarf – gerade was das Flotten- und Tonermanagement betrifft“, verrät der Einkaufsleiter. „So unglaubwürdig das auch klingen mag, aber für einige unserer Probleme konnte man uns noch immer keine probate Lösung präsentieren.“

FAZIT
Obwohl sie uns bekannt sind, darf FACTS in diesem Bericht „Ross und Reiter“ nicht nennen, da die Mitarbeiter des Anwenders darum gebeten haben. Zudem war die FACTS-Redaktion bei einigen Gesprächen, an denen auch die Anbieter teilgenommen haben, „undercover“ anwesend.
FACTS wird in Zukunft sehr genau beobachten, welche weiteren Erfahrungen in diesem und anderen Unternehmen gemacht werden und ob alle Beteiligten am Ende eines Verkaufsprojekts zu einer wirklich zufriedenstellenden wirtschaftlichen und effizienten Lösung kommen. Sollte dies nicht der Fall sein, wird die Redaktion im nächsten Jahr über diese Fälle ausführlich berichten und die Defizite aufdecken.

Daniel Müller / Klaus Leifeld
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Fotos: iStockphoto LP

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