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Benchmark: digitale Kundenbeziehungen richtig nutzen

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Benchmark: digitale Kundenbeziehungen richtig nutzen

Per Website, Newsletter oder Shop richten sich Unternehmen an Kunden und Interessenten, doch jedes dritte nutzt keine online gewonnenen Daten, um die Adressaten und ihre Wünsche besser zu verstehen. Jedoch versucht jedes zweite, einen direkten Wert daraus zu erzielen.

Insgesamt sind die kleinen Unternehmen sehr zurückhaltend, das Potenzial der Onlineaktivitäten zu erschließen, während die Firmen mit über 500 Mitarbeitern zu hundert Prozent die Frage nach der Datenanalyse bejahten; die Hälfte von ihnen nutzt sie strategisch. „Die digitale Kundenbeziehung wird künftig von herausragender Bedeutung für den Geschäftserfolg sein“, sagt Georg Klassen, Vorsitzender des Bitkom-Arbeitskreises Digital Analytics & Optimization. „Wem es schon heute gelingt, die Wünsche seiner Kunden in der digitalen Welt besser zu verstehen, wird damit auch einen klaren Wettbewerbsvorteil erzielen können.“

Die Berührungspunkte sind:

  • Unternehmens-Webseite (87 Prozent)
  • Newsletter und Mailings (58 Prozent)
  • Onlineshops (51 Prozent)
  • Digitaler Kundenservice (50 Prozent)
  • Suchmaschinenoptimierung (40 Prozent)
  • Communities, Foren und Portale (34 Prozent)
  • Social Media (29 Prozent)
  • Onlinewerbung (22 Prozent)
  • Apps (9 Prozent)

Jedes zweite Unternehmen gibt an, aus diesem „Digital Analytics & Optimization“-Prozess einen direkten Wert zu erzielen. „Wer eine digitale Kundenbeziehung aufbauen will, der braucht dazu eine klare Strategie. Zudem müssen die Ergebnisse, die durch die Analyse der Kundenwünsche entstehen, auch an den entscheidenden Stellen im Unternehmen genutzt werden, also zum Beispiel in der Produktentwicklung oder im Vertrieb“, sagt Klassen. Möglichkeiten der Analyse liegen beispielsweise in Web-Analytics, die Auskunft darüber geben, wie viele Besucher die Seite zählt und welche Inhalte besonders beliebt sind. Spezielle Tools analysieren die Social-Media- oder die App-Nutzung. Selten werden Tools eingesetzt, die Personalisierung und Segmentierung ermöglichen, obwohl gerade das die Grundlage ist, um Kunden ganz gezielt anzusprechen.

Der Bitkom hat jetzt den Digital Analytics & Optimization Maturity Index (DAOMI) entwickelt, über den Unternehmen selbst feststellen können, wie stark sie das Potenzial von Analysen nutzen. Für die Gesamtwirtschaft liege der Wert aktuell bei 26 auf einer Skala von 0 bis 100. Festgestellt wurde bereits, dass kleine Unternehmen weit hinterherhinken. Interessanterweise bilden die Branchen Verlagswesen und Medienproduktion mit dem Indexwert 19 das Schlusslicht.

Diese Angaben basieren auf einer repräsentativen Umfrage durch Bitkom Research unter mehr als tausend Unternehmen mit mindestens 20 Mitarbeitern.

 

 

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