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Statement: Kommt jetzt das Aus für den Außendienst?

Statement: Kommt jetzt das Aus für den Außendienst?

Hat der Außendienst durch die Coronapandemie ausgedient? Zu dieser Frage äußert sich Andreas Reuter, Geschäftsführer der SSI Schäfer Shop GmbH.

Kundenbesuche, Messen, Präsenzmeetings, persönliche Gespräche – Erfolg basierte im Außendienst seit jeher auf dem Prinzip des persönlichen Kontakts. Doch seit Beginn der Coronapandemie gehört all das, was den vertrieblichen Außendienst jahrelang ausmachte, größtenteils der Vergangenheit an. Mit der Folge, dass viele Vertriebsteams zum Umdenken gezwungen sind. Es müssen neue Wege gefunden werden, um den Herausforderungen der Coronakrise entgegenzutreten. Gerade Unternehmen, die bis zum Ausbruch der Pandemie noch gänzlich auf den analogen Vertrieb gesetzt hatten, trifft diese Umstellung besonders hart.

Doch auch, wer bereits über digitale Kanäle verfügte, musste sich schnell anpassen, um in möglichst engem und fruchtbarem Kontakt mit seinen Kunden zu bleiben. Vermehrte Telefonate, Videokonferenzen oder Onlineevents sind die nicht mehr wegzudenkenden Tools des Außendiensts geworden, der urplötzlich zum Innendienst verdammt ist. Für Außendienstmitarbeiter bedeutet dies: Die fachliche Expertise ist zwar die gleiche wie zuvor, doch müssen sie sich zusätzliche Fähigkeiten aneignen. Nur so können sie die neuen Kommunikationswege effektiv nutzen und trotz räumlicher Distanz Nähe zum Kunden bewahren.

Damit der veränderte Kundenkontakt auch weiterhin mit einem Kaufabschluss gekrönt wird, gilt es für Unternehmen, mit einer guten Erreichbarkeit zu überzeugen und proaktiv auf die Kunden zuzugehen, etwa durch kleine Mailings in Form von Newslettern. Gleichzeitig gewinnt der Onlineshop weiter an Bedeutung. Nur wer auch hier mit gutem Content punktet und einen reibungslosen Einkauf gewährleistet, wird in Pandemiezeiten und damit einhergehenden Kontaktbeschränkungen bestehen. Gleiches gilt für E-Procurement-Anwendungen, die künftig einen noch höheren Stellenwert bei der Entwicklung von Kunden einnehmen werden.

Doch wie wird der Außendienst nach Ende der Coronakrise aussehen? Gilt dann back to normal? Fest steht: Digitale Vertriebsstrategien und Tools können den persönlichen Kontakt mit dem Kunden nie komplett ersetzen, sondern lediglich kompensieren. Nicht zuletzt auch, weil das persönliche Treffen vielfach als Wertschätzung empfunden wird. Dennoch ist die Coronapandemie ein Katalysator für Veränderungsprozesse, die im Zuge der Digitalisierung bereits in den Startlöchern stehen. Folglich bedarf es jetzt und auch künftig eines guten Mix aus analogen und digitalen Maßnahmen im Vertrieb, um langfristig konkurrenzfähig zu bleiben.

Wie sie sich dafür aufstellen, darüber müssen sich Unternehmen schon heute Gedanken machen und entsprechende Strategien entwickeln. Dass dieser Schritt nicht nur mit Aufwand, sondern auch mit finanziellen Vorteilen verbunden ist, zeigt sich schnell: Virtuelle Treffen sparen im Vergleich zu Präsenzmeeting nicht nur Reisekosten, sondern auch Zeit. Durch den reduzierten zeitlichen Aufwand können so auch mehr Termine als zuvor wahrgenommen werden. Ob und wie oft eine virtuelle Begegnung einem persönlichen Treffen vorgezogen wird, hängt letztlich aber auch von den jeweiligen Bedürfnissen des Kunden ab. Denn diese sollten jederzeit im Mittelpunkt des Handelns stehen.