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Studie: keine Zeit für zufriedene Kunden

Studie: keine Zeit für zufriedene Kunden

Trotz aller Bemühungen hat die Kundenzufriedenheit bei großen Unternehmen abgenommen, zeigt eine aktuelle Studie von Ricoh. Erhöhte Arbeitsbelastung ist ein wesentlicher Grund dafür.

Verwaltung und interne Abstimmungen nehmen in Großunternehmen so viel Zeit in Anspruch, dass für wertschöpfende Tätigkeiten nicht mehr genug übrigbleibt. Das ist eine Erkenntnis der neuen Ricoh-Studie, für die 952 Angestellte in Unternehmen mit mehr als 1.000 Beschäftigten befragt wurden. Das Credo: Es fehlt die Zeit, sich auf Aufgaben zu konzentrieren, die der Kundenzufriedenheit dienen. Damit offenbart die Studie eine angespannte Lage, sowohl für die Arbeitskräfte als auch für die Zukunftsfähigkeit der Unternehmen.

Fast ein Fünftel der Befragten gab an, dass ihr Unternehmen während der Pandemie Umsatzeinbußen erlitten habe, die mit schlechten Kundenerlebnissen in Verbindung stünden. Selbst größte Bemühungen der Belegschaften, die längere Arbeitszeiten als zu Beginn der Pandemie in Kauf nehmen, konnten eine Abnahme der Kundenzufriedenheit nicht verhindern. Des Weiteren führte fast ein Drittel der Befragten an, nicht genügend Zeit für die Aufgaben zu haben, die dem Unternehmen den größten Nutzen bringen. Gleichzeitig stieg der Anteil der Arbeitskräfte, die Druck verspüren, auch außerhalb der Bürozeiten immer erreichbar und online zu sein, seit April 2020 um 38 Prozent. Interessanterweise nehmen zwei Fünftel der Befragten die digitalen Tools, die im Laufe des vergangenen Jahres eingeführt wurden, als zusätzliche Belastung wahr.

Der normale Arbeitstag der Umfrageteilnehmer besteht zu einem Drittel aus Verwaltungstätigkeiten und interner Korrespondenz. Für ihre eigentlichen Aufgaben, die auf die Kunden ausgerichtet sind und somit zu einer positiven Kundenerfahrung führen, bleibt der Belegschaft dagegen nur halb so viel Zeit.

„In einem gesättigten, wettbewerbsintensiven Markt kann das Kundenerlebnis buchstäblich über Erfolg oder Scheitern eines Unternehmens entscheiden“, erklärt David Mills, CEO von Ricoh Europe. „Interne Abläufe und Verwaltungsaufgaben sind wichtig, Unternehmen dürfen dabei aber ihr eigentliches Geschäftsfeld nicht vergessen: die Versorgung des Markts mit einem Produkt oder einer Dienstleistung.“

Als Wunsch gibt etwa die Hälfte der Befragten die Automatisierung von Verwaltungsaufgaben an. Außerdem, so die Meinung eines noch größeren Anteils, könnten neue Technologien, die die Interaktion mit Kunden fördern und verbessern, zur Produktivität und Rentabilität ihres Unternehmens beitragen.