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Interview: "Fragt genau!"

Interview: "Fragt genau!"

Druckerservice

Dem Druckerservice ist größerer Erfolg beschieden, wenn er vor Fragen der Digitalisierung nicht Halt macht. Tatsächlich gibt es für verschiedene Kundenanforderungen selten das Produkt von der Stange, sondern es müssen komplexere Lösungen gefunden oder gar speziell entwickelt werden. Für Fachhändler und Dienstleister ist das eine große Herausforderung, schildert Ilja Eichler, technischer Innendienst bei der Concept GmbH.

FACTS: Welche Erfahrung machen Sie in Ihrer Branche in Bezug auf den Umgang mit der Digitalisierung?

Ilja Eichler: Ganz klar: Wer die Digitalisierung verschläft, geht unter. Manche Kleinunternehmer halten konsequent an alten Geschäftsmodellen fest und hoffen, dass sie bis zum Ruhestand damit über die Runden kommen. Die meisten befassen sich notgedrungen damit, weil Kunden mit Anliegen an sie herantreten, die die digitalen Fähigkeiten von Multifunktionssystemen betreffen. Nur ein kleiner Teil stürzt sich mit Begeisterung auf die neuen Themen mit dem Bestreben, die Digitalisierung mitzugestalten.

FACTS: Worin liegen denn Ihrer Meinung nach die größten Hürden?

Eichler: Die Veränderungen vollziehen sich so schnell und das erforderliche Hintergrundwissen ist nicht trivial: Es geht nicht nur um den Wandel von der Maschine zum komplexen System, sondern um Elektrotechnik, Netzwerktechnik, strukturiertes Dokumentenmanagement, erweiterte gesetzliche Vorgaben und vieles andere, das weit vom klassischen Druckergeschäft entfernt ist und immer wieder die Grenzen der vorhandenen Kompetenzen aufzeigt. Auch wir machen die Erfahrung: Man lernt nie aus.

Und weil den Kunden die technische Seite der Systeme, die sie einsetzen, in der Tiefe ebenfalls weniger verständlich ist, wird ihr Beratungsbedarf immer größer.

FACTS: Können Sie mit einem Beispiel veranschaulichen, wie sich die Beratung verändert?

Eichler: Kürzlich haben wir bei einer Rechtsanwaltskanzlei ein Multifunktionssystem installiert, mit dem sie Dokumente per MFP via OCR in durchsuchbare PDF umwandeln, elektronisch an Gerichte zustellen und im Nachgang digital archivieren wollte. Das Gerät passte zu den alltäglichen Bedürfnissen der Kanzlei und verfügte über OCR-Funktionen ebenso wie über eine Versandschnittstelle, also schien alles in Ordnung.

Es stellte sich jedoch heraus, dass die Lösung in der Praxis nicht so funktionierte wie es in der Theorie den Anschein hatte, denn manche Aspekte seiner Anforderungen wurden dem Kunden selbst erst während des Betriebs bewusst, vor allem funktionierte die Dateigrößenlimitierung nicht wie benötigt. Die Rechtsanwaltskanzlei stellte nach der Installation des MFP fest, dass insbesondere voluminöse Gerichtsakten für den Versand viel zu groß sind. Zwar konnten wir die maximale Dateigröße in Verbindung mit der Funktion „Scan to Mail“ einstellen, doch erwies sich das Ergebnis leider als unpraktikabel.
Foto Ilja Eichler von der Concept GmbH
„Wir haben gelernt, dass wir unsere Kunden im Vorfeld noch viel mehr nach ihren Anforderungen befragen und sie gemeinsam mit ihnen definieren müssen.“ Ilja Eichler, Technischer Innendienst bei der Concept GmbH

FACTS: Wie konnten Sie Ihrem Kunden helfen?

Eichler: Damit wir ihm die genau passende Lösung liefern konnten, haben wir uns vier MFPs von drei Herstellern vorgenommen und miteinander verglichen. Dabei kamen wir zu erstaunlichen Ergebnissen und tauschten letztlich das Gerät aus, weil ein anderes alle Vorgaben erfüllen konnte. Von den Erkenntnissen werden wir auch bei künftigen Anfragen profitieren.

FACTS: Was genau haben Sie geprüft?

Eichler: Es ging um die Unterschiede bei der Einrichtung der Texterkennung und beim Versand von übergroßen Scandateien.
Bei der Texterkennung haben wir festgestellt, dass sich bei einem Hersteller die OCR zwar nutzen lässt, doch es muss eine zusätzliche Software installiert werden, und zwar an jedem einzelnen Arbeitsplatz. Beim nächsten Hersteller ist das ebenso, doch wird die Funktion am MFP selbst freigeschaltet, sodass jeder Nutzer darauf zugreifen kann – man benötigt also nur eine einzige Lizenz. Beim dritten Hersteller ist die OCR-Texterkennung als Standard integriert. Die Frage, ob und inwiefern sich diese Unterschiede in den Kosten niederschlagen, lässt sich nicht so einfach beantworten, doch das jeweilige Maß an Komfort liegt auf der Hand.

Was die versandgerechte Limitierung der Dateigröße anbelangt, standen uns bei dem in der Kanzlei zunächst installierten Gerät sogar zwei Möglichkeiten zur Verfügung: Bei der einfachen, vorinstallierten Version erscheint beim Scannen eine Meldung, sobald die vorgegebene Dateigröße erreicht ist. Nun kann man versenden, doch der weitere Scanvorgang wird abgebrochen und muss neu gestartet werden. Die zweite Möglichkeit besteht in Verbindung mit der Software, die auch für die Texterkennung genutzt wird: Sie teilt Dateien auf, nach Datei-größe, Seitenzahl, Barcodeerkennung, Trennseite und anderem. Bei dem Versand allerdings erstellt die Software nur eine Mail mit allen Bestandteilen – wodurch das Limit überschritten wird, als hätte es keine Teilung gegeben. Die Unterschiede, die sich bei unserem Vergleich auftaten, waren also auch hier beträchtlich, sogar bei demselben Hersteller von Gerät zu Gerät. Beim dritten Hersteller hingegen gab es eine ganz einfache Lösung: Auf der Weboberfläche kann der Nutzer das Limit für die Dateigröße definieren, woraufhin beim Scannen automatisch entsprechend mehrere Dateien erzeugt und in separaten Mails versandt werden. Nach diesem Ergebnis haben wir das Gerät beim Kunden ausgetauscht – das Problem war gelöst, der Kunde ist sehr zufrieden.

FACTS: Hat sich dieser Aufwand für Sie gelohnt?

Eichler: Auf jeden Fall: Wir haben viel Fachwissen aus unserem MFP-Vergleich gezogen – und außerdem daraus gelernt, dass wir unsere Kunden im Vorfeld noch viel mehr nach ihren Anforderungen befragen müssen, weil ein Anwender diese unter Umständen selbst nicht im Detail definieren kann und wir sie gemeinsam identifizieren. Wenn wir Services im Zusammenhang mit Digitalisierung anbieten möchten, entsteht ein viel größerer Beratungsbedarf, weshalb wir allen unseren Partnern und Branchenkollegen nur raten können: „Fragt genau und hört gut zu!“

Anja Knies 
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INFORMATION ZU LKS

Bei der Concept GmbH in Reichertshofen liegen die Wurzeln von LKS, dem herstellerunabhängigen Zusammenschluss von mehr als hundert Bürofachhändlern für Laserdrucker-Komplettservice. Durch diese Kooperation kann jeder Fachhändler seinen Kunden einen flächendeckenden Service für Drucker und Kopierer anbieten. Wichtiger noch ist vielen der Austausch unter „Kollegen“ in allen Fragen, die das laufende Geschäft und seine Weiterentwicklung betreffen. Services, die auf Drucktechnik aufbauen und die Digitalisierung vorantreiben, stehen aktuell hoch im Kurs. Alle Informationen zu den Vorteilen einer Mitgliedschaft finden interessierte Händler hier:
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