Langzeittest: combit CRM

Kundendaten zu pflegen ist fast wie einen Sack Flöhe zu hüten. Firmen ziehen um, fusionieren, gehen insolvent, immer wieder wechseln die Ansprechpartner, und wenn es sich um Privatkunden handelt, wird es noch schwieriger, die relevanten Angaben auf dem Stand der Dinge zu halten.
Eine Lösung zur Verwaltung dieser Daten – ein Customer-Relationship-Management, kurz: CRM – dient dazu, alle Daten und Informationen miteinander zu vernetzen, die für die Kundenpflege notwendig sind. Wenn jede Abteilung ihre eigenen Listen führt, kommt es zwangsläufig zu Abweichungen, ganz gleich, wie viel Sorgfalt die Mitarbeiter an den Tag legen. Das ist schlecht fürs Geschäft. Und weil CRM-Lösungen inzwischen so verbreitet sind, ist es unverzeihlich, wenn beispielsweise ein Kunde über das Ausscheiden eines Mitarbeiters informiert, dieser jedoch ein paar Monate später eine Weihnachtskarte erhält. Große Unternehmen können heutzutage ohne ein professionelles Kundenmanagement gar nicht mehr überleben, und auch für kleine Unternehmen ist ein CRM zu empfehlen.

„Eine Datenbank für alle“ war der ursprüngliche Gedanke des CRM. Jeder Kunde wird einmal aufgenommen, jede Änderung einmal umgesetzt – und alle wissen Bescheid. Vertrieb und Kundenservice greifen gemeinsam mit Management und Marketing auf denselben Pool zu. Unterschiedliche Anschriften existieren nicht, ebenso wenig parallel geführte Listen.
Dabei geht es nicht nur um die Stammdaten, sondern insbesondere auch um die Beziehung zu dem Kunden. Anfragen, Bestellungen, Reklamationen, Telefonnotizen, E-Mails und Scans: Alles lässt sich in ein CRM aufnehmen. Termine, Serviceintervalle, Wiedervorlagen und vieles mehr kann man hinterlegen und erhält dazu Erinnerungen. Auch Projekte umzusetzen ist möglich: Soll etwa ein Mailing verschickt werden, können bestimmte Zielgruppen nach Kategorien gefiltert und ihre Adressen für einen Serienbrief ausgegeben werden, persönliche Anrede inklusive. Den Funktionen sind inzwischen kaum Grenzen gesetzt, denn die Anbieter geben sich alle Mühe, die Wünsche ihrer Nutzer zu erfüllen und das Ergebnis weithin nutzbar zu machen. Die Frage: „Wie konnte das denn passieren?“ wird mit einem gut gepflegten CRM kaum noch auftauchen – und wenn doch, findet man mit großer Wahrscheinlichkeit eine Antwort darauf und kann einen Fehler künftig vermeiden. Und weil die Kundenbetreuung durch die Kontakthistorie individueller wird, leistet ein CRM einen entscheidenden Beitrag zur Kundenbindung.

Im vergangenen Jahr hat sich FACTS nach einem neuen CRM umgesehen, weil sich die Bedürfnisse verändert hatten und das bestehende System die Entwicklung in wesentlichen Punkten nicht mittragen konnte. Auslöser für die radikale Umstellung war die damals bevorstehende DSGVO. Nachdem drei Systeme in die engere Wahl gezogen wurden, entschied sich der Verlag für combit CRM. Dieses System ist modular aufgebaut, sodass der Verlag das Risiko, in ein paar Jahren wieder auf die Suche gehen zu müssen, als gering einstufte. Vor allem aber ließen sich die speziellen Anforderungen, die ein Verlag hat, mit combit CRM abbilden, weil das System anpassbar ist. Diese liegen insbesondere in der Verwaltung von Abonnements: Bei tausenden von Abonnenten ging bei dem früheren CRM die Übersicht verloren. Außerdem wäre es dort nicht möglich gewesen, spezielle Erfordernisse umzusetzen, dass beispielsweise ein Abonnent zur Jahresmitte kündigt, noch bis Jahresende ein Heft erhält, jedoch keine Rechnung mehr. Sehr umständlich erwies es sich mit dem bisherigen System auch, Daten DSGVO-konform zu behandeln. Die Daten eines Abo-Kunden, der kündigt, dürfen nicht gelöscht werden, weil das Finanzamt noch zehn Jahre lang Auskunft zu dem Geschäftsverhältnis einfordern kann. Andererseits räumt die DSGVO Menschen das Recht auf Löschung ihrer Daten ein. Jeder kann sich also an ein Unternehmen wenden und fordern, dass alle ihn betreffenden Daten gelöscht werden. Also soll ein solcher Datensatz zwar erhalten bleiben, doch weder für den Heftversand noch für sonstige Aktionen ansprechbar sein. Das geht mit combit CRM ganz einfach durch Deaktivieren des Datensatzes.
Alle Besonderheiten ließen sich mit combit umsetzen und künftige Anforderungen können es auch noch. Sogar Eingabemasken sind individuell anpassbar. Und wenn etwas nicht klappt, steht der freundliche und kompetente combit-Support zur Verfügung – und das immer, nicht nur in der Startphase.

Der Datenbestand von FACTS ließ sich ohne manuelle „Nachbehandlung“ in combit CRM importieren. Die Nutzer im FACTS-Verlag erhielten eine zweistündige Schulung und waren danach fit für die Basics, die für die meisten Anwender vollkommen ausreichend sind: einen neuen Kunden mit einem oder mehreren Ansprechpartnern sowie einer Kategorisierung einpflegen, Datensätze auffinden, Angaben ändern und vor allem Projekt- und Gesprächsnotizen aufnehmen. Dabei schätzt FACTS die Möglichkeit, dass die bestehende Starface-Telefonanlage über einen TAPI-Treiber mit dem CRM korrespondiert: Die Mitarbeiter können direkt im Kundendatensatz die Telefonnummer anklicken und so die Verbindung herstellen. Gleichzeitig poppt ein Fenster für eine Gesprächsnotiz auf, das geradezu zur Nutzung herausfordert. Das ist wichtig: Auch ein gut durchdachtes CRM ist nur so nützlich, wie es gepflegt wird. Wer ein Gespräch führt und gleich darauf abgelenkt wird, vergisst schnell die Dokumentation. Die Eingabemaske bleibt als Gedächtnisstütze geöffnet. Auch die Möglichkeit, E-Mails oder Dokumente bei einem Kontaktdatensatz abzuspeichern, nahmen die FACTS-Mitarbeiter gleich zufrieden auf.

Mehrere Mitarbeiter erhielten weitere Schulungen durch den Anbieter, da sie für ihre Tätigkeiten umfangreichere Kenntnisse benötigen. Sie lernten zum Beispiel, Projekte mit Terminen anzulegen, Adressen mit Merkmalen anzureichern und einen Dublettenabgleich durchzuführen, Relationen zwischen Datensätzen herzustellen und Projekte einem Unternehmensdatensatz zuzuordnen und mithilfe des komfortablen Filterassistenten komplexe Filter vorzudefinieren, die wiederkehrende Aktionen unterstützen, beispielsweise den monatlichen Versand des FACTS Mag oder jährliche Weihnachtsgrüße. Daraufhin lassen sich Daten für Serienbriefe und -E-Mails oder Listen exportieren. Die Schulungen machten klar, was später umgesetzt wurde: combit CRM bietet eine Menge Potenzial, die Vertriebs- und Marketingarbeit zu unterstützen.

Insgesamt ist combit CRM so umfangreich, dass FACTS bislang gar nicht alle Funktionen benötigt. Hier seien beispielhaft die Landkarte oder die Statistikfunktionen genannt. Zudem verfügt combit CRM über offene Schnittstellen, sodass sich nützliche Tools anbinden lassen – wie bei FACTS Outlook und die Starface-Telefonanlage. Die Benutzeroberfläche jedenfalls ist so strukturiert, dass „schmales“ Arbeiten durch die große Komplexität des Systems kaum beeinträchtigt wird.
Weil das in der Vergangenheit von FACTS eingesetzte CRM nicht alle Anforderungen erfüllte, hatten sich im Verlag doch wieder Listen eingeschlichen. Diese konnten inzwischen samt und sonders aufgelöst werden, weil combit CRM wirklich alle Aufgaben im Management von Kundendaten übernimmt.

Anja Knies